客戶滿意度調查改進

我們的實施思路:

在滿意度調查過程中,我們一般遵從一下原則: 1. 滿意度度指標的定義要符合企業產品的特點; 2. 滿意度指標的定義要符合客戶群體的特點; 3. 調查必須和改進想結合,避免兩張皮現象的發生; 4. 調查的樣本量必須要符合標準,要有代表性;

通過客戶滿意度調查,我們可以幫助您

主動了解客戶的思想動態 提高客戶滿意度和忠誠度 及時了解客戶需求 及時了解和解決客戶的不滿 節約企業成本,提高經濟效益,降低運營風險

我們的觀點:

客戶滿意度是客戶對企業以及企業產品或服務的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業的一種感受狀態,并且在這種感受狀態下更容易激發交易行為的發生。一個常用的統計結果是:一個滿意的客戶,要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續購買那個企業的產品或服務。

我們的實施思路:

 

原則:

在滿意度調查過程中,我們一般遵從一下原則:

1. 滿意度度指標的定義要符合企業產品的特點;

2. 滿意度指標的定義要符合客戶群體的特點;

3. 調查必須和改進想結合,避免兩張皮現象的發生;

4. 調查的樣本量必須要符合標準,要有代表性;

5. 調查的周期設置必須合理,不能讓客戶反感,也不能長時間不理睬客戶;

6. 調查分析要科學,體現調查設定的目標;

7. 企業要對客戶滿意度調查足夠重視。

 

步驟:

客戶滿意度調查一般包括調查準備、調查、反饋、分析、改進和提升六個階段:

1) 調查準備:調查的客戶群體分析、調查對象的特點分析、調查的指標庫設計、調查的問題庫設計、調查問卷設計、調查指標權重設計等;

2) 調查:開展滿意度調查,可以采用電話、電子郵件、平郵、網頁等方式開展調查活動;

3) 反饋:收集調查問卷;

4) 分析:統計調查問卷結果,分析企業管理中存在的問題,形成調查報告;

5) 改進:將調查結果反饋至相關部門,督促改進;

6) 提升:不斷進行滿意度調查,與逐步提升企業管理水平。

 

方法:

一般采用以下調查方法:

1)問卷調查。這是一種最常用的顧客滿意度數據收集方式。問卷中包含很多問題,需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案,顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題,從而能夠更詳細地掌握他們的想法。 

2)二手資料收集。通過公開發行刊物、網絡、調查公司獲得,在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候,資料能為我們提供行業的大致輪廓,有助于設計人員對擬調查問題的把握。 

3)訪談研究。包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足,有必要時實施的典型用戶深度訪談。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談,可以采用焦點訪談的方式獲取信息。

 

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