客戶關系管理

我們的觀點:

客戶關系管理必然會逐漸成為企業管理的核心,面向客戶的組織設計、面向客戶的產品設計、面向客戶的流程設計等等,越來越多的面向客戶的概念被提出來,但是更多的還只是概念,沒有去落地、沒有去實施,企業客戶相關的問題還是沒有被解決:

通過客戶關系管理,我們可以幫助您

建立客戶管理規范 建立客戶服務標準 規范客戶服務流程 準確把握客戶/市場需求 提高客戶滿意度和忠誠度 減少客戶流失 充分挖掘客戶價值 降低運營成本 降低運營風險

我們的實施思路:

以客戶為中心組織客戶關系管理的實施工作,減少客戶的接觸點,讓客戶在購買我們產品或服務的時候感到:省時、省心、省力,在售后服務期間,讓客戶感覺放心、安心、開心。

我們的觀點:

 

1、客戶關系管理是解決企業員工和客戶抱怨的有效解決方案

客戶關系管理必然會逐漸成為企業管理的核心,面向客戶的組織設計、面向客戶的產品設計、面向客戶的流程設計等等,越來越多的面向客戶的概念被提出來,但是更多的還只是概念,沒有去落地、沒有去實施,企業客戶相關的問題還是沒有被解決:

在市場環節:

1) 客戶的抱怨

? 我收到了第一份市場宣傳資料,并做出了回應。但不久以后,我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么,企業有沒有收到我的回應呢?

? 一個月前,我通過企業的網站發了一封EMAIL,要求銷售人員和我聯系一下。怎么到現在還是沒人理我?

? …….

2) 企業員工的抱怨:

? 有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰?我們的產品系列很多,他們究竟想買什么?

? 去年在營銷上開銷了2000萬,我怎樣才能知道這2000萬的回報率?我怎么才知道做什么樣的營銷活動效果最好? 

? 我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯系情況,以防止重復地給客戶發放相同的資料?

? …..

在銷售環節:

1) 客戶的抱怨

? 我從企業的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同報價,哪個才是可靠的?

? 我想進一批貨,在多次聯系過程中,企業先后給了我5個不同的聯系人的名字。我現在想做一次產品性能演示,應該給誰打電話呢?

? …….

2) 企業員工的抱怨:

? 我給某個銷售員很多線索,我怎么知道銷售員跟進的情況是什么?是不是按時跟進了? 

? 我手頭的上事情很多,一會是老客戶要我解決問題,一會是新客戶要我跟進,感覺時間不夠用,老是遺忘一些事情,再者客戶的跟進也是憑感覺? 

? …..

 

在服務環節:

1) 客戶的抱怨

? 為什么我的維修請求提出一個月了,還是沒有等到上門服務?

? 客戶服務部說要核對一下我的保內服務期間,他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來?

? …….

2) 企業員工的抱怨:

? 產品老是出現同樣的質量問題,研發和生產部門就不能好好研究一下,盡快改善嗎? 

? 服務人員打電話給客戶,客戶告服務人員,你們銷售剛給我打的電話,你怎么又給我電話? 

? …..

存在這些抱怨的根本原因還是因為企業缺少客戶關系管理,沒有實現真正的以客戶為中心。

2、客戶關系管理是當前企業落實企業戰略的核心

客戶關系管理真正體現了以客戶為核心的經營理念,決定了企業的:1)品牌策略;2)銷售策略;3)研發策略;4)分銷策略;5)生產策略;6)采購策略;7)組織策略;8)服務策略,并且將這些策略融合的企業的日常經營管理中。

 

3、全體系化的客戶關系管理可以幫助企業規范組織結構和運營流程

客戶關系管理即是一種先進的管理理念,又是一套管理軟件系統,隨著企業對CRM認識的增強,客戶關系管理方式的規劃變得越來越重要,不斷為客戶創造欣喜的感覺,不斷提升客戶體驗成為客戶關系管理的核心。
一個全體系的客戶關系管理一般包括以下內容:
1) 客戶管理模式:確定公司客戶管理的內容、客戶信息收集的時點,客戶集中管理,減少客戶的接觸點是現在CRM管理所提倡的管理方式;
2) 客戶體驗規劃:規劃不斷創造客戶欣喜的活動,創造和客戶的接觸點,比如促銷活動、客戶關懷活動等;
3) 客戶管理規范:確定客戶服務的標準規范,包括接待規范、跟進規范、邀約招徠規范等,包括硬件環境和軟件環境的構建,以不斷提升客戶購買時的體驗,讓客戶滿意;
4) 客戶管理流程:明確客戶相關接觸業務的流程,減少客戶的接觸點,提高客戶業務的處理效率,包括市場流程、銷售流程和服務流程的規范,以及相應供應鏈流程和研發流程的改善;
5) 客戶分類管理:根據客戶和客戶交易信息,分析客戶價值,建立客戶分類標準,按照80:20原則,將企業的主要資源用于主要客戶上面,以促進客戶不斷升級;
6) 客戶關系管理KPI:設計客戶關系管理的KPI體系,使不同層級的管理人員及時了解客戶關系管理存在的問題,以及時解決,不斷提升客戶滿意度;
7) CRM系統規劃、實施、監理:在規劃的基礎上,建立CRM系統。

 

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